• Patrick Seibold

Von Paketen und Feedbackkultur - Dokumenten Tracking und warum ihre Dokumente mehr können

Updated: 4 days ago


“Ihr Paket wird gerade in das Flugzeug am Flughafen Chicago O’Hare eingeladen” steht in der Bestellübersicht, die der Online Shop zur Verfügung stellt. Dazu gibt das Logistikunternehmen gleichzeitig noch eine Vorhersage ab, wann das Paket vermutlich ankommt. Die heutigen Möglichkeiten durch das Tracking von Paketen erlauben uns fast stundengenau, den aktuellen Stand unseres Pakets zu verfolgen. Mit dieser gesteigerten und vor allem oft lückenlosen Nachverfolgung sind wir immer über den neues Stand im Bilde und können den genauen Lieferzeitraum fast genau bestimmen.


In vielen Bereichen gehört das Tracken und geben von Rückmeldung heute zum Standard. Uber, der Fahrtenvermittler, wurde auch deshalb so bekannt, weil er einfach Rückmeldung darüber gibt, wie viele Autos in der Nähe sind und wo sich der ausgewählte Fahrer aktuell befindet. Auch Whatsapp, der weit verbreitetste Messenger, hat ebenfalls ein einfaches Tracking und Feedback-System in Form von zwei blauen Häkchen, die es jedem erlauben nachzuvollziehen, ob die Nachricht gelesen wurde.


Wir haben die stetig steigende Verwendung von Mechanismen zum Tracken für uns als kurz und prägnant als Tracking Times bezeichnet. Damit wollen wir verdeutlichen, dass zukünftig vermutlich alle bestehende Prozesse und Objekte mit Tracking-Verfahren erweitert werden, um neue Informationen und Erkenntnisse abzuleiten. Andere würden diese Entwicklung vermutlich mit dem oft im geschäftlichen Bereich verwendeten Begriff der "Feedback Kultur" umschreiben.


Der für solche Ansätze häufig verwendete Begriff des Tracking ist dabei unseres erachtens nach etwas unscharf. Der Wert dieser Methoden entsteht nicht durch das Tracken per se, sondern wird dadurch eigentlich “nur” ermöglicht. Wir wollen natürlich hier die Leistung des eigentlich Trackings nicht herunterspielen. Abhängig davon was getrackt werden soll, kann dies unter Umständen äußerst kompliziert und technisch aufwändig sein. Man bedenke hier beispielsweise das Erfassen und Tracken von Vitaldaten per Smartwatch.


Der eigentliche Wert entsteht aus unserer Sicht erst durch die Rückmeldung, gerne auch als Feedback bezeichnet. Kein Tracking der Welt ist lohnenswert, wenn ich dessen Ergebnisse nicht an jemand zurückspielen kann, der diese versteht und nutzen kann. Die Rückmeldung schafft Werte, indem sie nicht nur die oft nebulös umgeschriebene Transparenz erhöht, sondern sich konkret in neuem oder angepasstem Verhalten manifestiert. So erlaubt sie mir zur richtigen Zeit zu Hause zu sein (Beispiel Paket), vor der Tür zu stehen (Beispiel Uber) oder nicht ungeduldig zu sein, weil ich weißt meine Nachricht noch nicht gelesen wurde (Beispiel Whatsapp). Solche Rückmeldungen machen also mein Leben unter anderem dadurch einfacher, indem sie mir erlauben Themen aus meinem Kopf auszulagern und mein Verhalten positiv anzupassen.


Was ist Dokumenten Tracking?

Auch im Bereich der Kommunikation und insbesondere im Bereich von elektronischen Dokumente zieht das Tracken ein. Wir haben das Dokumenten Tracking, in unserem Glossar, als einen Ansatz definiert, der dazu dient versendete Dokumente beim Empfänger nachzuverfolgen, dabei Erkenntnisse über dessen Nutzen zu erhalten und entsprechend unser Verhalten anzupassen.


Das Dokumenten Tracking greift dabei auf unterschiedliche technische Möglichkeiten zurück, um das Tracken von Dokumenten zu ermöglichen.


Wie wird das Dokumenten Tracking ermöglicht?

Das Tracking von Dokumenten ist jeweils abhängig vom gewählten Ansatz bzw. Prozess des jeweiligen Speichern und Versenden der Dokumente.


Beim immer noch weitverbreiteten Versenden von Anhängen ist ein Nachverfolgen des eigentlichen Dokumentes schwierig. Der Empfänger ist Besitzer einer Kopie des Originaldokuments, wenn ein Tracking stattfinden soll, dann wäre dies nur möglich, wenn die einzelne jeweils Kopie mit einem Tracking-Mechanismus ausgestattet ist. Es gibt technische Möglichkeiten dies zu ermöglichen, wir wollen diese aber nicht nähern erläutern, da wir deren Einsatz für gesetzlich fragwürdig halten, da hier Informationen gesammelt werden, bei denen der Nutzer keine Möglichkeit hat dies zu erkennen. Auch halten wir den vorgeschalteten Einsatz von Tracking Pixeln in E-Mails, wie er oft bei amerikanischen Anbietern von Mailsoftware angeboten wird, für nicht empfehlenswert bzw. fragwürdig.


Der bessere Weg baut auf den Begebenheiten auf, dass immer mehr Unternehmen cloudbasierte Dokumenten- bzw. Content-Management-Systeme verwenden, die es ihnen ermöglichen auf Ihre Dokumente geräteunabhängig zuzugreifen, zu verwalten und zu nutzen. Hier ist gleichzeitig auch der größte Unterschied zwischen dem bisherigen Versenden von Dokumentenanhängen. Der Empfänger erhält jetzt nur noch Zugriff per Link auf ein Dokument und ist damit nicht mehr Besitzer einer eigenen Kopie. Natürlich ist es für den Empfänger immer noch möglich ein Dokument herunterzuladen, sofern diese Funktionalität freigeschalten ist.


Wir nutzen in unserer Software die neuen Möglichkeiten der cloudbasierten Speicherung von Inhalten, indem wir diese mit bewährten, DSGVO-konformen Webanalyse verbinden. Das heißt es kommen nun Technologien für Dokumente zum Einsatz, die normalerweise auf jeder Webseite eingesetzt werden. Dies erlaubt uns Dokument und deren Nutzung zu verfolgen. Wir erhalten so eine qualitative Rückmeldung über deren Verbreitung, indem wir messen, wie viele Personen auf ein Dokument zugreifen. Auch können wir die Interessen und das Leseverhalten der Empfänger verstehen, indem wir die Zeit messen, die sie auf jeder Seite verbringen.


Ist das Grundkonzept der Software entsprechend auf das Dokumenten Tracking ausgelegt, was bei den meisten cloudbasierten Dokumenten-Management-System leider nicht der Fall ist, müssen keine aufwendigen Analysemethoden verwendet werden. Die in unserer Software eingesetzten Methoden Fallen in ihrer Anzahl und Ausprägung so gering, dass die meisten Webseiten deutlich mehr und weitreichende Methoden verwenden. Wird bereits ein allgemeines cloudbasiertes Content-Management-System verwendet, so muss hier zunächst geprüft werden, ob es eine Erweiterung zur Analyse gibt oder ein Drittanbieter verwendet werden, der bspw. den bestehenden Link zu einem Dokument in einen trackbaren Link umwandelt. Hier kann aber oft nur festgestellt werden, ob der Link geöffnet wurde und evtl. wie lange dies der Fall war. Ein Grund hierfür ist, dass die Inhalte speziell aufbereitet werden müssen, um ein optimale Auswertung zu ermöglichen. Allgemeine cloudbasierte Content-Management-Systeme bieten dies meistens nicht an, da es nicht deren Anwendungsfall ist.


Für wen ist Dokumenten Tracking interessant und wie wird es angewendet?

Das Tracken von Dokumenten ist dann interessant, wenn man als Sender wichtige Erkenntnisse aus der Rückmeldung der Nutzung der Inhalte zieht. Das kann dann der Fall sein, um festzustellen, ob das Dokument angekommen und geöffnet wurde, um darauf aufbauend zu agieren. Eine andere Möglichkeit ist auf es auf Basis des Feedbacks das Interesse des Empfänger zu validieren.


Wir wollen hier auf zwei Anwendungsfelder eingehen bei denen die Einführung einer Software zur Nachverfolgung von Dokumenten einen erheblichen Mehrwert bietet.


Im Vertrieb macht der Einsatz vor allem in der Frühphase Sinn, um interessierte leads zu identifizieren. So kann beispielsweise einfach festgestellt werden, welche potentiellen Kunden an, direkt per E-Mail versendeten, Unternehmenspräsentation Interesse gezeigt haben. Aber auch in späteren Vertriebsphasen macht der Ansatz Sinn, wenn im Unternehmen viele Angebote versendet werden, um den Überblick zu behalten und gezielter nachzuhaken. Schließich macht es keine Sinn telefonisch nachzufragen, wenn der Kunde das Angebot noch gar nicht gelesen hat.


Im Marketing kommen Dokumenten Tracking Anwendungen dann vor allem zum Einsatz, um Leads zu generieren, indem Fallstudien veröffentlicht und durch die Eingabe von Lesern freigeschaltet werden. Außerdem kann das Marketing, die Effektivität der Kundenansprache validieren, indem sie auf Basis der Nutzungsdaten der Inhalte ihre Erkenntnisse zieht und diese anpasst.


Zum Thema Dokumenten Tracking können wir zusammenfassend also folgendes festhalten. Das Verfolgen von Dokumenten macht vor allem dann Sinn, wenn Sie wichtige Erkenntnisse aus den Informationen ziehen können. Das können beispielsweise das validierte Interesse von Empfängern sein, aber auch zu verstehen, ob die Inhalte grundsätzlich wirksam sind oder nicht. Um Dokumenten Tracking bei Ihnen im Unternehmen zu ermöglichen, brauchen Sie einen Cloud-Ansatz. Das heißt Dokumente können zwar immer noch lokal bei Ihnen erstellt werden, müssen aber dann in der Cloud gespeichert werden, um die Funktionalitäten einer Tracking-Software nutzen zu können. Eine Software, wie die von uns entwickelte, deckt dabei beide Bereiche gleichzeitig ab. Sie können alle Ihre Inhalte einfach speichern und im Anschluss direkt analysieren. Wenn Sie bereits eine cloudbasierte Software verwenden und nicht wechseln wollen, müssen Sie einen Umweg über Drittanbieter gehen, die allerdings weniger Informationen bereitstellen können, da das Grundkonzept anders aufgebaut ist.

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